Reclamação na ANS: o que a agência resolve, em quanto tempo e quando ir à Justiça
O que você precisa saber em 30 segundos
- Reclame primeiro na operadora e guarde o número do protocolo. Sem ele, a ANS pede que você volte uma casa.
- Na ANS, a reclamação vira uma NIP — Notificação de Intermediação Preliminar, enviada automaticamente à operadora. Segundo a própria agência, oito em cada dez demandas são resolvidas por esse caminho.
- O prazo da operadora é de 5 dias úteis quando a reclamação é assistencial (negativa de exame, cirurgia, internação, terapia) e de 10 dias úteis quando é não assistencial (cobrança, reajuste, contrato).
- Canais oficiais: Disque ANS 0800 701 9656 (segunda a sexta, das 9 às 17 horas), atendimento eletrônico pelo Espaço do Consumidor e núcleos presenciais.
- A ANS não obriga o plano a pagar indenização e não julga o seu caso: ela media, fiscaliza e pune. Quem condena a operadora é o Judiciário.
- Em urgência com risco à saúde, esperar o prazo da NIP pode ser o erro mais caro. Nesses casos, a via judicial corre em paralelo — a liminar pode sair em horas.
Teve um exame negado, uma cirurgia adiada sem explicação ou um reajuste que não fecha a conta? A reclamação na ANS é um instrumento real, sem custo para o beneficiário, e funciona bem em boa parte dos casos. Mas ela tem limites que quase ninguém explica — e saber onde eles começam é o que evita perder tempo justamente quando o tempo é o que você não tem. Este guia foi atualizado em agosto de 2026 com os prazos, canais e regras em vigor.
Entenda em vídeo
Antes do passo a passo, veja a explicação direta sobre como registrar a reclamação e o que esperar da agência:
Se preferir, assista direto no YouTube: Como abrir reclamação do plano de saúde na ANS.
O que a ANS faz — e o que ela não faz
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é a autarquia que regula e fiscaliza os planos de saúde no Brasil. Ela edita as regras do setor, acompanha o desempenho das operadoras, media conflitos entre beneficiário e plano e aplica penalidades quando identifica infração.
O que ela não faz é igualmente importante. A ANS não é um tribunal: não condena a operadora a indenizar você por dano moral, não fixa valores e não substitui a decisão de um juiz. Ela também não fiscaliza a conduta de médicos, clínicas e hospitais enquanto prestadores — reclamações sobre atendimento pessoal, erro médico ou postura de profissional têm outro endereço, como os conselhos de classe.
Importante: a reclamação na ANS e a ação judicial não são excludentes. Você pode registrar a demanda na agência e, ao mesmo tempo, buscar a Justiça. O registro na ANS, aliás, costuma ser prova útil no processo: documenta a negativa, a data e a resposta oficial da operadora.
Antes da ANS: o protocolo na operadora
Esta é a etapa que mais gente pula — e a que mais atrasa a solução. A orientação oficial da agência é procurar primeiro a operadora ou a administradora de benefícios e obter o número de protocolo de atendimento.
Esse número é o que permite à ANS localizar a solicitação, medir o prazo e responsabilizar a operadora se ela descumprir a regra. Ao ligar, peça o protocolo de forma expressa, anote data e horário e, se possível, o nome do atendente. Em canais escritos — aplicativo, chat, e-mail —, salve a captura de tela.
Atenção: negativa por telefone, sem protocolo e sem justificativa por escrito, é o cenário mais comum e o mais frágil para o consumidor. Exija a negativa por escrito, com o motivo e o dispositivo contratual invocado. Sem documento, a discussão vira palavra contra palavra.
O que é a NIP e por que ela resolve tanto
Registrada a reclamação, a ANS gera uma NIP — Notificação de Intermediação Preliminar, enviada automaticamente à operadora. É um instrumento de mediação criado para resolver o conflito antes de virar processo administrativo sancionador. E funciona: a própria agência informa que oito em cada dez demandas são resolvidas por meio da NIP.
A razão é simples. A NIP entra na conta da operadora: reclamações alimentam os indicadores de fiscalização da agência e podem desaguar em processo administrativo e multa. Resolver rápido costuma sair mais barato do que responder mal.
Assistencial ou não assistencial: a classificação que define o prazo
A classificação da sua reclamação define o prazo de resposta da operadora — e é a primeira coisa a acertar no registro.
| Tipo de demanda | O que é | Prazo da operadora |
|---|---|---|
| Assistencial | Ligada à cobertura: consultas, exames, terapias, cirurgias, internações. Inclui negativa de procedimento, exigência indevida de carência e descumprimento dos prazos máximos de atendimento. | 5 dias úteis para entrar em contato e resolver |
| Não assistencial | O que não envolve o atendimento em si: cobrança indevida, reajuste, contrato, rede credenciada, portabilidade, cancelamento. | 10 dias úteis para entrar em contato e resolver |
Os prazos máximos de atendimento — quantos dias a operadora pode levar para marcar uma consulta, um exame ou uma cirurgia — estão na Resolução Normativa ANS nº 566/2022. Quando você registra a reclamação na agência, é a data do cadastro na ANS que passa a contar para efeito desses prazos.
Direito do beneficiário: se a operadora não cumpre o prazo máximo de atendimento da rede credenciada, ela precisa garantir o procedimento em prestador não credenciado ou reembolsar integralmente o que você gastou para conseguir o atendimento por conta própria. Guarde todas as notas fiscais.
Passo a passo para registrar a reclamação
- Reúna os documentos. Carteirinha do plano, número do contrato, CPF, o protocolo da operadora, o pedido médico e a negativa por escrito, se houver.
- Escolha o canal. Pela internet, no Espaço do Consumidor do site da ANS; por telefone, no Disque ANS 0800 701 9656, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 9 às 17 horas; presencialmente, nos núcleos da agência. Para pessoas com deficiência auditiva, o número é 0800 021 2105.
- Descreva o fato com data e nome técnico. Escreva o que foi pedido, quando, por quem, o que a operadora respondeu e quando. Use o nome do procedimento como consta no pedido médico. Relato genérico gera resposta genérica.
- Informe o protocolo da operadora e anexe os documentos.
- Guarde o número do seu protocolo na ANS e acompanhe pelo Espaço do Consumidor ou pelo Disque ANS.
- Não deixe o prazo correr no vazio. Se a operadora alegar ter resolvido e não resolveu, informe isso dentro do prazo, no próprio sistema.
Prazo decisivo: se a operadora afirma que a demanda foi solucionada e o problema continua, você precisa se manifestar dentro do prazo. O silêncio costuma ser lido como solução, a demanda é encerrada e você recomeça do zero — com semanas perdidas.
O que acontece depois: nem toda reclamação vira análise individual
Aqui está o ponto que mudou e que a maioria dos guias ainda não explica. Encerrada a mediação sem solução, a demanda não segue automaticamente para uma análise caso a caso. A ANS trabalha com a Amostra para Análises Individualizadas (AAI), um mecanismo que seleciona, por critérios técnicos e estatísticos, quais reclamações serão analisadas individualmente — previsto na Resolução Normativa nº 657.
Se a sua demanda não for selecionada, ela não é descartada: continua servindo de insumo para o planejamento de ações fiscalizatórias e produz efeitos nos indicadores da operadora, e ainda pode ser analisada depois, caso integre a amostra em fase posterior. Mas, para o seu caso concreto, isso significa uma coisa: a reclamação pode não gerar decisão individual. É por isso que, quando existe urgência ou prejuízo relevante, contar apenas com a via administrativa é arriscado.
Ponto técnico: a atividade fiscalizatória da ANS é disciplinada pela Resolução Normativa nº 483/2022, e a aplicação de penalidades pela Resolução Normativa nº 489/2022. A multa aplicada à operadora vai para os cofres públicos, não para o beneficiário. Reparação de prejuízo pessoal só se obtém na Justiça.
Quando a ANS resolve e quando é hora de acionar a Justiça
A via administrativa é adequada quando o problema é de execução do contrato e o tempo permite: autorização emperrada, cobrança indevida, dificuldade de agendamento, informação negada, portabilidade travada. Nesses cenários, a NIP costuma destravar rápido.
A via judicial se impõe quando estão presentes um ou mais destes elementos:
- Urgência com risco à saúde — cirurgia oncológica, internação, quimioterapia, medicamento de uso contínuo, tratamento com data marcada;
- Negativa reiterada, mesmo após a mediação da agência;
- Necessidade de reparação — restituição de valores pagos, reembolso integral, indenização por dano moral;
- Discussão de cláusula contratual, como reajuste por sinistralidade, rescisão unilateral ou exclusão de cobertura;
- Prazo esgotado sem solução efetiva.
Em situações de urgência, o pedido de tutela de urgência permite que o juiz determine a cobertura em caráter liminar, muitas vezes em poucas horas ou dias, antes mesmo de a operadora se manifestar. É a diferença entre discutir o direito e exercer o direito a tempo. Um advogado especialista em direito à saúde avalia, à vista dos documentos, se o caso comporta esse pedido.
Erros que enfraquecem a sua reclamação
- Pular a operadora. Sem protocolo prévio, a ANS orienta a voltar uma etapa e você perde dias.
- Aceitar negativa verbal. Sem documento, não há o que fiscalizar.
- Relato vago. "Negaram meu exame" rende menos que "negativa do procedimento X, solicitado pelo médico Y em 10/07, protocolo Z, sob alegação de ausência de cobertura".
- Perder o prazo de manifestação quando a operadora declara solução que não houve.
- Esperar da ANS o que ela não entrega — indenização, decisão judicial ou punição individual garantida.
- Não guardar comprovantes de despesas feitas por conta própria, que sustentam o pedido de reembolso.
Perguntas frequentes
Reclamar na ANS custa alguma coisa?
Não. O registro é feito diretamente pelo beneficiário, sem custo, pelos canais oficiais da agência: internet, Disque ANS 0800 701 9656 e atendimento presencial nos núcleos.
Preciso do protocolo da operadora para reclamar na ANS?
A orientação oficial é entrar em contato primeiro com a operadora ou administradora de benefícios e obter o número de protocolo. É ele que permite à agência localizar a solicitação e verificar o cumprimento dos prazos. Sem protocolo, o caminho normalmente é voltar a essa etapa.
Em quanto tempo a operadora precisa responder?
Em regra, 5 dias úteis para entrar em contato e resolver demandas assistenciais, ligadas à cobertura, e 10 dias úteis para demandas não assistenciais, como cobrança, reajuste e contrato.
A ANS pode obrigar o plano a me indenizar?
Não. A agência media o conflito, fiscaliza e pode aplicar penalidades à operadora, mas a multa é revertida aos cofres públicos. Restituição de valores, reembolso integral e indenização por dano moral são pedidos que se resolvem no Judiciário.
Posso reclamar na ANS e entrar na Justiça ao mesmo tempo?
Sim. As vias são independentes e podem correr em paralelo. Em casos de urgência, buscar a tutela judicial imediatamente costuma ser o caminho mais seguro, e o registro na ANS serve como prova documental da negativa e da data.
E se o problema for com o hospital ou o médico, e não com o plano?
A ANS não tem competência para fiscalizar a atuação de prestadores e estabelecimentos de saúde como tais. Questões de conduta profissional são levadas aos conselhos de classe; falhas na prestação do serviço podem ser discutidas judicialmente com base no Código de Defesa do Consumidor.
Como o escritório atua nesses casos
O Andere Neto Advocacia acompanha beneficiários de planos de saúde em negativas de cobertura, reajustes, cancelamentos indevidos e pedidos de reembolso. A leitura que fazemos é sempre a mesma em dois tempos: verificar se o caso se resolve pela via administrativa, que é mais rápida e menos onerosa, e identificar de imediato as situações em que esperar significa risco — porque nelas o pedido de liminar precisa ser feito agora, não depois do prazo da mediação.
Se a sua negativa envolve tratamento em curso, cirurgia marcada ou medicamento de uso contínuo, reúna o pedido médico, a negativa por escrito e os protocolos, e busque orientação de um advogado especialista em direito à saúde. A consulta inicial serve para dimensionar o caso e definir, com os documentos à vista, qual caminho protege melhor o seu tratamento.
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Adriana Tavares Gonçalves de Freitas
Adriana Tavares Gonçalves de Freitas
À frente da área de Direito à Saúde do escritório, com mais de 30 anos de atuação na defesa de beneficiários de planos de saúde. Negativa de cobertura, medicamento de alto custo, liminar urgente, home care, reajuste abusivo ou cancelamento indevido: o caso é analisado com profundidade técnica e conhecimento das regras da ANS, com resposta objetiva sobre o que pode ser feito.
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Fontes
Canais e procedimento: Canais de Atendimento ao Consumidor da ANS (Disque ANS 0800 701 9656, das 9 às 17 horas; 0800 021 2105 para deficientes auditivos); Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) — prazos de 5 e 10 dias úteis e classificação das demandas.
Legislação e normas: Lei nº 9.656/1998 (Lei dos Planos de Saúde); Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990); Resolução Normativa ANS nº 566/2022 (prazos máximos de atendimento); Resolução Normativa ANS nº 483/2022 (atividades fiscalizatórias); Resolução Normativa ANS nº 489/2022 (aplicação de penalidades); Resolução Normativa ANS nº 657 (Amostra para Análises Individualizadas, arts. 12 e 13).
Conteúdo informativo, atualizado em agosto de 2026 a partir das páginas oficiais da ANS. Não constitui consulta jurídica e não substitui a análise individualizada de cada caso por um advogado especialista em direito à saúde. Prazos e canais podem ser alterados por norma superveniente.